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「O2O」の留意点

東京の桜は早めの満開の時期を迎えました。温かくなるにつれ、消費行動も活発な時期を迎えます。いよいよ弊社も丸3年を経て、この4月で4期目となります。今後ともよろしくお願いします!

今回は、近頃話題の「O2O(オーツーオー)」について取り上げます。日経テレコン等で「O2O」を検索抽出すると、直近の約1年間(調査期間2012年3月23日~2013年3月18日)で日本経済新聞関連(日経産業・日経MJ含む)紙上にて「O2O」関連の記事が掲載されたのは113回。日本経済新聞はその用語解説を昨年10月23日と今年の3月8日にも掲載させています。それを引用させていただくと、「O2O」とは「オンライン・トゥー・オフラインの略。ネット(オンライン)上で得た情報をもとに実店舗(オフライン)に行き商品やサービスを購入する消費行動を指す。スマートフォン(スマホ)に電子クーポンを配信して来店時に商品価格を割り引いたり、ネット通販のポイントを実店舗でも使えるようにしたりするなどの手法がある」となっています。
最近も3月5日の日本経済新聞の朝刊一面トップで「楽天ポイント、実店舗でも 8100万人会員生かし攻勢」といった記事が掲載されていましたので、「ネット通販のポイントを実店舗でも・・・」といった件などは、記憶に新しいのではないでしょうか。
http://www.nikkei.com/article/DGXNASDD0201T_U3A300C1MM8000/


さて、このO2Oの概念自体は、さほど新しいものではなく、従来からこのような取り組みはいろいろと行われていたもので、技術革新により、それらが加速して一般化してきたと理解すればいいでしょう。(それはそれで素晴らしいことだと思います)
例えば、マクドナルドの「かざす」や「見せる」等で有名な「とくするクーポンアプリ」は、2002年から実施されています(当時は携帯サイトのみでしたが・・・)。今やオンラインからオフラインへの誘導施策の代表格としてそのダウンロード数も相当なものです。昨年5月に日本マクドナルドに取材させて頂いた時点で、会員数は3000万人を超えていました。その数は、スマートフォンの普及とともに爆発的な勢いとなってきたのです。しかし、特に目立った広報宣伝活動を行ってきた訳ではありません。先行する顧客の店頭での「かざす」等のアクションを見て、口コミをベースに拡がって行ったのです。日本マクドナルド広報の方が、小職に熱く語って下さいました。「1990年代後半、携帯電話にショートメール機能が搭載されたときに似ている現象かもしれません。それまでは、携帯電話は「耳元に当てて使うもの」でした。それが、ショートメールの登場により「胸の前で向き合って使うもの」へのシフトが行われ、今までの持ち方を抜本的に覆されました。また、そのことがTVCMで大量に広められ、携帯電話は爆発的に売れのです。」

マクドナルドは代表的な事例ですが、このような取り組みは、枚挙に暇がありません。飲食店の方がTwitter等のSNSを利用して、当事者として日々お店の本日のおすすめメニューや空席情報、割引施策情報等を配信していき、ファンになった方々がよりお店に来やすくなる、こうしたことも創意工夫で色々と行われてきています。事例を見るとネットの向こう側にいるお客様を実店舗に呼び込むことばかりに注目が集まりますが、活用方法はそれだけではありません。
例えば顧客が店舗のあるエリアに来ると、自動的に同店で使える割引ポイントを配布するサービス等も稼働中です。また来店時に、スマートフォンに割引情報を配信するサービスもあります。顧客は入店前にスマートフォンの専用アプリを起動させておくだけでOK。それ以外にもLINEなどによるSNS連動タイプもあり、「O2O」はまだまだこれから多様な展開を見せていくことでしょう。

例えば、下記のような事例もあります。
「LINE商店街」へ疾走、1億人突破、低料金で中小店の加盟促す
スマートフォン(スマホ)向け無料通話・チャットアプリ「LINE(ライン)」のユーザー数が18日、開始から1年7カ月で1億人の大台を突破した。運営するNHNジャパン(東京・渋谷)がグローバル化と同時に挑むのが「商店街化」。小規模店が低料金でアカウントを開設でき、ラインを通じて実店舗に顧客を呼び込むインフラに進化するという。スマホのコミュニケーション手段だった「1億人パワー」が、現実の商取引を変えることができるのか。(2013年1月21日日経産業新聞より抜粋)

さて、このように「O2O」は、主に集客を目的とした使われ方が、現在の主軸ですが、その送客されてきたお客様をどのように深化させていくのかについても同時に考えていく必要が出てきます。手前味噌ですが、CRMの重要性は更に増していくという訳ですね。
先ほどの飲食店の事例でいえば、店長やスタッフといったその情報を発信する当事者が、情報を受け取る側のお客様との間で、様々なコミュニケーションも伴っていて信頼感の上に成立している情報だからこそ、人がやってくるということなのだと思います。

「O2O」を上手く活用したい、というのが企業側の本音だと思います。新しい技法で、効率的に集客させることは、誰も否定しないと思います。一方で懸念しなければならないのが、いわゆるクーポンサイト等のようなフラッシュマーケティングとして展開してはいけないということです。フラッシュマーケティングによるクーポン施策は、飲食店等でよく行われていますが、真の顧客を捉えられる施策ではありません。実際に、このような経路で入ってきた顧客のLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)等を測定すると、効率は悪かった―――そんな結果を私は何度も見てきました。やりすぎると奈落の底に落ちることさえあるので、やめたほうがいいです。お客様をリピートさせる為にもっとやるべきことは他にあります。
「O2O」を考えるときに、もっとも大切なことはLTVだと私は思っています。脚光を浴びている「O2O」だからといって運営企業自体が主体となって行うものでない限りは、やらないほうがいいと思います。「O2O」支援サービスと銘うって各店舗からお金を取って送客させる仕組みは、単なるマーケティング施策に他なりません。資本的に体力のない商店街の一店舗や、リピーターを望まないといったスタイルのサービス(なんだろう・・・それ)などは利用価値があるかもしれませんが、それに当てはまらない企業は「とにかくやってみよう!」と、そういった仕組みを利用するのではなく、自社でしっかりと行うことをおすすめします。
自社独自の「O2O」を構築する最大のポイントは、識別できる顧客として迎え入れることができるか、どうかだからです。「O2O」は、提供する企業側とお客様を直接的に結ぶ「繋がりの証」なのですから!
# by smartwill | 2013-03-27 23:22 | President's Voice

21世紀で最もセクシーな職業

最近、「データ・サイエンティスト」という職業が注目されているといった類の記事や会話に遭遇する機会が増えてきました。先日も日本経済新聞の一面で紹介されていましたので、ご覧になった方も多いと思います。
昨秋ハーバード・ビジネス・レビューでも、「データ・サイエンティストほど素敵な仕事はない(邦題)」という記事が発表されています。概ね、ここからの引用が大半ですね。

Harvard Business Review
October 2012
Data Scientist: The Sexiest Job of the 21st Century
http://hbr.org/2012/10/data-scientist-the-sexiest-job-of-the-21st-century/ar/4
※日本語訳はDIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー2013年2月号に掲載
http://www.dhbr.net/articles/-/1565

件の記事のExecutive Summaryによれば……
■ 優秀なデータ・サイエンティストは稀少なので、獲得競争がし烈であり、離職を食い止めるのも困難である。金銭面の報酬だけ
 でなく、自由度のある職務環境を用意し、意思決定者とデータをつなぐ「かけ橋」となって価値あるものをつくり上げたい! 
 というニーズに応えられるやりがいのある課題を与える必要がある。
■ 今後は、データ・サイエンティストを養成する大学が増えてくると思われるが、それを待たずに、いまから積極的に確保して
 いかないと、情報化社会では致命的な遅れにつながるおそれがある。
ずいぶんと持ち上げられています。

データ・サイエンティストが何を置いても取り組むのは、大量のデータの中から有益な「何か[Findings]」を見出すことです。弊社が対象にしているデータソースに当てはめて考えれば、ソーシャルメディア(SNS)に拡がる膨大な口コミデータ、お客様相談窓口に入ってくる大量のお客様の声データ、POS等を介して取得された購買データ、WEBサイトのアクセス状況データ等が対象となってきます。これだけでもかなりのビッグデータです。総務省「情報通信白書(平成24年版)」によれば、ビッグデータを構成する各種データとして、ソーシャルメディアデータ、カスタマーデータ、オフィスデータ、ログデータ、オペレーションデータ、センサーデータ、ウェエブサイトデータ、マルチメディアデータ等が挙げられています。これらはICT(情報通信技術)の進展により、生成・収集・蓄積等が可能・容易になる多種多量のデータなのです。掴みどころがないデータではなく、分析のやり方によって、掴みどころ満載のデータということなのです。従って、異変の察知や近未来の予測などを通じ、利用者個々のニーズに即したサービスの提供や業務運営の効率化、新産業の創出が可能になると記載されています。

総務省HP
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h24/html/nc121410.html

ビッグデータに関する文献は、枚挙にいとまがありませんが、上述のデータ・サイエンティストの記事は、そもそもビッグデータ特集でした。その中にあったコラムに面白い記述があります。
■ インフルエンザ関連のキーワードによる検索件数を集計した「Googleインフルトレンド」のデータを使うと、インフルエンザ絡み
 の急患数の激増を予測できることをアメリカの医学研究者は発見している。しかも、公式の警報発令よりも1週間早く。
 Google インフルトレンド(日本)http://www.google.org/flutrends/intl/ja/jp/#JP
様々な事が、ビッグデータを介して、予測できるようになっているのです。

こうした様々なビッグデータを読み解いていくデータ・サイエンティスト……ハーバード・ビジネス・レビュー(以下、HBR)によれば、自分に関わる人すべてが理解できる言葉でコミュニケーションを図り、言葉と視覚、理想的にはその両方を使って、データで物事を語るという特殊なスキルを見せることが出来る人とあります。そのことは、それほど特殊な能力なのでしょうか? データ・サイエンティストという肩書ではなくてもそうした事に長けている人材は、たくさんいます。無論、HBRの記事の前段の件で、「最も基本的で普遍的なスキルは、コードを書く能力」ともあるのですが……。
とはいえ、上記のデータ・サイエンティストの定義を拡大解釈すれば、「ビックデータと呼ばれる大きなデータのかたまりから、統計分析スキルだけでなく、高度なITスキル、経営・マーケティングに関する深い知見を活用してデータの価値を生み出す役割」といえるのだと思います。そこに必要な要素は、「何か」を掴む「センス」「嗅覚」なのではないでしょうか。

先日、私が講師を務めるビジネススクールの統計担当の先生と雑談をしていた際、最近統計の専門科目を履修する学生が減ってきているといった話を伺いました。MBAにおいて、統計は基本の「き」であります。社会人学生とはいえ、比較的若い方が統計を深く研究せずにMBAを卒業している実態は、実に惜しいという思いを強くしました(当然、自分の事は棚に上げています)。そういった話に今回のテーマ「データ・サイエンティスト」を準えれば、その素養は本来MBAホルダーが備えるべき素養といって過言ではないと思うのです。すぐさまコードが書けるようにはならなくても、統計分析スキル、高度なITスキル、経営・マーケティングに関する深い知見が吸収できるMBAコースに在籍されている方は勿論、これから門戸を叩こうとされる方は特に、統計の深い研究をこの期間にされることを強くお薦めします。先ほどのHBRの記事でもコードが書ける能力という条件は、5年後に「データ・サイエンティスト」という肩書を持つ人が増えてくれば、違うものになるかもしれないとも予想しています。

多くの方が、セクシーな「データ・サイエンティスト」を目指し、引く手あまたの人材となるべく「ビジネススクール」の門戸を叩き、新解釈「統計に強いMBAホルダー=データ・サイエンティスト」となって下さることを関係者の端くれとして願ってやみません。そして、価値共創出来ればと思うのです。
# by smartwill | 2013-02-28 14:10 | President's Voice

キリンのロゴマーク

皆さま、はじめまして。Smartwillの坂本雅志です。
2013年1月、一層の飛躍を目指して弊社はロゴマークとホームページを一新し、それに伴い弊社のポリシーや方向性等を私自身の言葉でお伝えしたいと考え、ブログを始めることにしました。
小難しい話題ばかりではなく、日常のちょっとした出来事なども綴っていきたいと思っています。どうぞお付き合いくださいますようお願いいたします。

弊社は、設立当初からキリンをモチーフとしたロゴマークを使っています。そこで第一回ブログは、このロゴマークの由来についてご説明したいと思います。
特定の業界をイメージさせるシンボリックな動物といえば、証券業界のBull(雄牛)が有名です。雄牛が角を下から振り上げるところから上昇の象徴として、相場の上昇や強気の見通しを「ブル(Bull)」というそうです。かつては世界一の証券会社として知られていたメリルリンチのロゴマークがBullでした。
「マーケティング領域では、どんなモチーフがシンボルにふさわしいだろうか?」
弊社設立のときに、私は考えました。そして辿り着いた答えがキリンでした。
長い長い首が特徴のキリンですが、その祖先には首の長いものから短いものまで様々な種類がいたと言われています。そして、その中の首の長い種類だけが環境の変化に対応して、現在まで生き残っていると考えられているそうです。
弊社の仕事は、経営環境が劇的に変化していく中で長期的なビジョンを持って巧みにマーケティング戦略を駆使し、クライアント企業様の事業成長をサポートし実現させていくことだと私は考えています。
環境の変化に対応した首の長いキリン―――そのイメージが、私の中のマーケティングサービスと重なりました。また、常に右肩上がりの成長をお約束するという意味も込めて、キリンの向きにもこだわりました。ロゴ全体で増収増益のイメージを表現しています。
いつの日か「マーケティング業界をイメージさせるシンボリックな動物といえばキリン」と言っていただけるよう弊社は成長を続けていきたいと思っています。

当面、このブログの更新は月に一度を目標にしています。それでは、また2月に!
# by smartwill | 2013-01-31 20:39 | President's Voice
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